///

Vom Freud und Leid beim Paketversand:
Ein Paket kommt selten allein

Schöne neue Bestell-Welt - technisch gibt es gute Lösungen, die aber in der Realität nicht funktionieren (können)

3

Mit einem noch so schö­nen Paket vol­ler wert­vol­ler und vor­ab bezahl­ter Waren kommt manch­mal auch Ärger, vor allem aber die Suche nach dem Abhol­ort, sofern die­ser nicht genau ange­ge­ben ist. Eini­ge Betrachun­gen zu dem The­ma aus dem Wedding.

Wie per­fekt ist das denn?

Die Deut­sche Post DHL beför­der­te im Jahr 2021 fast 1,82 Mil­li­ar­den Pake­te in Deutsch­land (2016 waren es 1,227 Mrd. Pake­te; statista.com) zustell­ten, macht sich viel Mühe mit dem Aus­bau des Net­zes an Abhol­sta­tio­nen und Paket­Shops, die meist ein­ge­glie­dert sind an bestehen­de Läden mit Sortiment.

Tat­säch­lich ist amt­lich durch die Post-Uni­ver­sal­dienst­leis­tungs­ver­ord­nung vor­ge­schrie­ben, dass eine Paket­abho­lung im Bereich zusam­men­hän­gen­der Bebau­ung nicht wei­ter als 2 Kilo­me­ter für den emp­fan­gen­den Kun­den betra­gen darf, und in klei­nen Gemein­den mit unter 2000 Ein­woh­nern muss min­des­tens eine Abhol­sta­ti­on vor­han­den sein.

DHL wird bis Ende des Jah­res 2023 die Anzahl sei­ner Pack­sta­tio­nen auf 15.000 deutsch­land­weit aus­bau­en, im Jahr 2008 waren es noch 1500 ins­ge­samt (statista.de). Zudem wer­den von den ande­ren Anbie­tern wie z.B. GLS, DPD, UPS, Ama­zon auch Paket­Shops und Abhol­sta­tio­nen ange­bo­ten. Die gro­ßen sechs Paket­dienst­leis­ter stel­len 99 Pro­zent des Markt­an­teils, wor­un­ter DHL mit 48% der größ­te und FedEx/TNT mit 6% die kleins­ten die­ser Anbie­ter sind (Statista.de 2022).

Berlin.de gibt für unse­re gesam­te Stadt über 140 der num­me­rier­ten DHL-Pack­sta­tio­nen online an. Im Wed­ding sind es je Paket­zu­stell­dienst­leis­ter jeweils etwa zehn bis ein Dut­zend Paket­Shops, Ama­zon Hubs und Abhol­sta­tio­nen. Schön, wenn man zu den etli­chen Paket­Shops die Kon­takt­da­ten und Öff­nungs­zei­ten zutref­fend aktua­li­siert im Web findet.

Wir sind eher über­ver­sorgt in den Wed­din­ger Wohn­stra­ßen, könn­te man meinen. 

Aber so ein­fach ist es nicht, denn die Paket­dienst­leis­ter haben nur die­se weni­gen Orte ihrer eige­nen Über­ga­be­stel­len, um ihre Nicht-Tref­fer ersatz­wei­se zuzu­stel­len. So beschreibt Herr Kopal, Inha­ber der DHL-Post­fi­lia­le 670 in Brüs­se­ler Stra­ße 49, dass eines der Haupt­pro­ble­me der Kun­den ist, aus weit ent­fern­ten Kiezen zu ihm zur Abho­lung mit Benach­rich­ti­gungs­kar­te erschei­nen zu müs­sen. So kom­men vie­le Kun­den zur Ent­ge­gen­nah­me ihrer Sen­dun­gen sogar aus dem Eng­li­schen Vier­tel oder auch aus dem süd­lich angren­zen­den Spren­gel­kiez in den Brüs­se­ler Kiez. 

Dies bedeu­tet, dass Paket­kun­den, deren Sen­dun­gen wegen per­sön­li­chem Nicht­an­tref­fens durch den Boten in Herr Kopals Geschäft depo­niert wer­den, fak­tisch zwei U‑Bahnstationen nur für den Hin­weg fah­ren, denn zwi­schen Kurt-Schu­ma­cher-Platz 1–15 und Mül­ler­stra­ße 156B gibt es kei­ne wei­te­re Post­fi­lia­le für DHL-Sen­dun­gen, jedoch die ein oder ande­re DHL-Pack­sta­ti­on bzw. auch eini­ge weni­ge DHL-Paket­Shops. Herr Kopal hat den recht zen­tral im Bel­gi­schen Vier­tel, genannt Brüs­se­ler Kiez, gele­ge­nen DHL-Paket­Shop in den ver­gan­ge­nen vier Jah­ren auf­ge­baut. Man konn­te bei jeder Paket­abho­lung mit­er­le­ben, wie die gro­ßen gel­ben Plas­tik­kis­ten für die gesam­mel­ten Sen­dun­gen für jede Stra­ßen­zug an Anzahl zunah­men und nun bis unter die Decke den gesam­ten Lager­raum über­sicht­lich ange­ord­net füllen.

DHL-Pack­sta­ti­on 229 an der See­stra­ße 18 in Ber­lin-Wed­ding – Foto Rena­te Straetling

Herr Urban, seit dem Jahr 2016 Inha­ber der Filia­le von Geträn­ke Hoff­mann an der See­stra­ße 20 neben der ARAL-Tank­stel­le, in der er einen Her­mes-Paket­Shop betreibt, hat einen klei­ne­ren umge­ben­den Kiez­be­reich mit Kund­schaft, die er mit Paket­aus­ga­ben und Retou­ren bedient. Übli­cher­wei­se kom­men Pake­te über­wie­gend nur von drei gro­ßen Ver­sand­han­dels­häu­sern an, man kann sich den­ken, welche. 

Für ihn hat es in den ver­gan­ge­nen sechs Jah­ren kei­ne bemer­kens­wer­ten Ver­än­de­run­gen beim Paket­ser­vice mit Her­mes gege­ben. Aller­dings sind ihm Irr­läu­fer und fal­sche Benach­rich­ti­gun­gen an die Kun­den auch aufgefallen.

Zwar gibt es mehr als 30.000 Beschwer­den, die allein bei der Ver­brau­cher­zen­tra­le für das Jahr 2021 ein­ge­reicht wur­den, dane­ben gin­gen u.a. bei der Bun­des­netz­agen­tur für das Jahr 2019 über 30.000 Beschwer­den ein, wor­un­ter in fast 18.000 Anschrei­ben Mehr­fach­be­schwer­den vor­ge­tra­gen wurden.

In Anbe­tracht der im Jahr 2021 sage und schrei­be mehr als 1,8 Mrd. in Deutsch­land zuge­stell­ten Pake­te allei­ne nur durch DHL, sieht die­se Beschwer­den­zahl nach einer sehr klei­nen Pro­mil­le-Zahl aus. Aber jeder, der in grö­ße­ren dicht bebau­ten Nach­bar­schaf­ten wohnt, kennt das Pro­blem als durch­aus häu­fig – zumin­dest durch Erzäh­lun­gen und Nach­fra­gen der Nach­barn. Außer­dem ging die­se miss­li­che Sach­la­ge durch die Pres­se, und noch und nöcher sind Rechts­rat­ge­ber online aufrufbar.

Ein Bei­spiel mit vie­len kon­kret for­mu­lier­ten, prak­ti­schen FAQ https://www.bundesnetzagentur.de/DE/Vportal/Post/start.html

Ansons­ten gibt es die Sen­dungs­ver­fol­gung mit Paket­num­mer (Tracking), die man online recht aktu­ell abru­fen kann, und dies funk­tio­niert bes­ser und zuver­läs­si­ger denn je, in der Theo­rie und den Wunsch­ge­bäu­den. Was ist noch das Problem?

Hier­zu sagt Herr Kopal aus der DHL-Post­fi­lia­le 670, dass manch­mal die Sen­dungs­his­to­rie nicht aktu­ell ist, da nicht jeder Schritt zei­tig beim Wei­ter­trans­port gescannt wur­de. Auch er kann nur die Kun­den­an­sicht zum Sen­dungs­ver­lauf ein­se­hen, so dass er manch­mal Ver­zö­ge­run­gen nicht im Laden erklä­ren kann, obwohl fes­te Lie­fer­da­ten ange­kün­digt waren.

Man kann argu­men­tie­ren, dass nicht alles so streng anzu­se­hen ist, aber offen­bar ist nur die kor­rek­te Über­ga­be wirk­lich pra­xis­taug­lich! Ist denn der Bote heu­te kein Bote mehr, son­dern nur eine Hilfs­kraft, die nicht das Ziel erfül­len muss, an den genau ein ein­zi­gen Emp­fän­ger zu lie­fern, son­dern der nur einen Teil des Weges vollbringt?

Die Zustel­ler ver­die­nen der­zeit durch­schnitt­lich 13,45 € pro Stun­de, wobei der Ver­dienst nach 20 Berufs­jah­ren auf bis zu 2400 € brut­to stei­gen kann, das Ein­stiegs­ge­halt liegt bei etwa 1750 € monats­brut­to. Auch wenn dies kei­ne Traum­ge­häl­ter sind, dann ist Zeit­not bei der Zustel­lung wohl eher ein Pro­blem der Men­ge der pro Zustel­ler zuge­teil­ten Pake­te. Herr Kopal berich­tet mir im Gespräch, dass an die­sem Tag ein Zustel­ler da war, der für die­sen Tag 210 Sen­dun­gen in sei­nem Lie­fer­wa­gen gela­den hat­te, von denen er 50 am Abend an die Zustell­ba­sis zurück­brin­gen muss­te, da die­se nicht zustell­bar waren. Unter­stellt man 7 vol­le Arbeits­stun­den mit 420 Minu­ten, kommt man bei 160 über­ge­be­nen Pake­ten auf 2,625 Minu­ten pro Zustel­lung. 210 Pake­te hät­ten weih­nachts­mann­schnel­le zwei Minu­ten pro Paket erfordert!

Es klappt also (noch) nicht so recht, trotz der Mails, Apps und sons­ti­gen digi­ta­len Unter­stüt­zung vom Ver­sen­der bis zum Empfänger.

Damit sind schon vie­le lebens­prak­ti­sche Momen­te ange­spro­chen, die mit dem Online­kauf, Zusen­dun­gen oder mit womög­lich unge­ahn­ten spo­na­ten Geschen­ken­dun­gen von Drit­ten zusam­men­hän­gen: Das Paket ist heut­zu­ta­ge viel­mals eine Art “Natur­er­eig­nis” wie Regen­wet­ter nach unzu­tref­fen­dem Wet­ter­be­richt – und einem voll ver­mas­sel­ten Nach­mit­tag oder Abend.

Es gibt tat­säch­lich – kein Scherz – Kar­ten zur Benach­rich­ti­gung mit dem Ver­merk, die Sen­dung sei abhol­be­reit bei „Nach­bar“!

Wie schlau ist das denn?

Die Boten, so schwie­rig das emp­fän­ger­ge­naue Zustel­len auch sein mag, hin­ter­las­sen gern die wei­te­ren Pake­te für die Nach­bar­schaft, wenn sie die für sie güns­ti­ge Chan­ce haben, einen net­ten Nach­barn an offe­ner Woh­nungs­tü­re anzu­tref­fen. Dann wird man tage­lang, womög­lich abends bis 22 Uhr, von frem­den Men­schen und unbe­kann­ten Nach­barn aus ande­ren Gebäu­de­tei­len ange­klin­gelt, um die Sen­dun­gen mehr oder weni­ger hek­tisch und mit einem mehr oder weni­ger freund­li­chen “Dan­ke!” herauszugeben.

Wie sicher ist das denn? Gar für häus­li­che net­te Alte, die im blin­den Ver­trau­en die Tür öffnen?

In unse­rem Wohn­haus ist die Schwie­rig­keit beim Paket­emp­fan­gen durch­aus bekannt, und wir schät­zen uns glück­lich, eine Pinn­wand im Haus­ein­gangs­be­reich zu haben, auf der die vie­len Benach­rich­ti­gungs­kar­ten fixiert wer­den kön­nen. Wie oft zie­he ich die Benach­rich­ti­gungs­kar­ten, die außen an der Haus­tür an einem Eck­chen fest­ge­klebt flat­tern, ab und an pin­ne ich sie sicher an die Kork­wand. Manch­mal hän­gen dort vier weiß-gel­be oder blau-wei­ße Kar­ten, tagelang.

Und eben­so auch pla­kat­ar­ti­ge per Hand beschrie­be­ne Auf­ru­fe auf DIN-A-4-Sei­ten, in denen mit roter Mar­kie­rung, über­gro­ßen Aus­ru­fe­zei­chen und leid­vol­len Ver­lust­mel­dun­gen über die genau­en Inhal­te der Pake­te zur Mit­hil­fe beim Fin­den auf­ge­ru­fen wird.

Wie fies ist das denn?

In der Weih­nachts­zeit letz­ten Jah­res hat­ten wir zwei­fel­haf­te eili­ge Benach­rich­ti­gun­gen durch einen Spe­zia­lis­ten unter den Boten, der gar nicht erst die post­kar­ten­gro­ßen Kar­ten aus­stell­te, son­dern die aus­ge­druck­ten Kle­bee­ti­ket­ten im Visi­ten­kar­ten­for­mat direkt auf die Haus­wand bepp­te, so dass die dabei fal­tig gewor­de­nen Eti­ket­ten weder abzieh­fä­hig waren, um sie an Nach­barn wei­ter­zu­rei­chen, noch mit dem Han­dy les­bar foto­gra­fiert wer­den konn­ten, um sie wei­ter­zu­lei­ten oder an eine bevoll­mäch­tig­te Per­son zu sen­den, denn die flie­gen­dreck­gro­ße Schrift war auf der hut­ze­li­gen Ober­flä­che teils nicht ent­zif­fer­bar. Vor allem, wie gesagt, reden wir von emp­fan­gen­den Kun­den im Advent, von denen, die vor­ab ihre Ware bereits per Last­schrift vom Kon­to bezahlten.

Wie pra­xis­taug­lich ist das denn?

Und nun erst kom­men wir zu den abso­lut schlimms­ten mei­ner per­sön­li­chen Leid­we­sen: die Zustel­lung und das Emp­fan­gen von Büchern! Wie oft brauch­te ich Bücher aller Art und aller Dicke und hat­te so viel Pech damit, dass ich mich ent­setzt aus die­sem Online­ge­schäft zurück­zog. War­um? Weil es so gut wie unmög­lich ist, auch nur ein dün­nes Taschen­buch in einem brief­kas­ten­fä­hi­gen gigan­ti­schen und stei­fen Papp­kuvert sicher an pri­vat zuzu­stel­len. Und ich spre­che hier­bei von den gro­ßen han­dels­üb­li­chen Brief­käs­ten mit brei­tem und hohem Ein­steck­schlitz, und nicht von den frü­her übli­chen Käs­ten, in die nicht ein­mal ein A4-Groß­brief passte.

War­um in aller Welt ist noch nie jeman­dem auf­ge­fal­len, dass man Bücher so nicht auf den Weg brin­gen und nur tri­al and error-zustel­len sollte?

Wie oft habe ich den Buch­han­del, Ama­zon in vie­len Anschrei­ben und mei­ne eige­ne Ver­triebs­platt­form gebe­ten, gera­de die für den Emp­fän­ger wert­vol­len, oft für die Schreib­ar­bei­ten drin­gen­den Buch­sen­dun­gen wenigs­tens mit einer „klei­nen“ (neu ein­zu­füh­ren­den) Tracking­num­mer zu schützen?

Wie logisch ist das?

Und nun noch ein Knül­ler: Ich bestel­le, und nie­mand beach­tet mei­ne hin­ter­leg­te ange­ge­be­ne Lie­fer­adres­se. Ich gebe an DHL-Pack­sta­ti­on oder c/o Post­fi­lia­le, wo ich mei­nen Aus­weis vor­le­ge, um ein von mir bereits ein­schließ­lich Por­to und Ver­sand­kos­ten bezahl­te Sen­dung abzu­ho­len. Der Ver­sen­der knö­delt das Ding in eine mög­lichst gro­ße oder amor­phe Papp­ver­pa­ckung, druckt unbe­se­hen und auto­ma­tisch die Zustell­adres­se aus und klebt die­ses Adress­eti­kett wie­der unkon­trol­liert auf die Ver­pa­ckung und wirft es bei sei­nem übli­cher­wei­se ver­wen­de­ten Paket­dienst­leis­ter, der nicht Post oder DHL sein muss, obwohl es so hin­ter­legt wur­de beim Bestel­len, ab.

In der Abhol­sta­ti­on in der Gen­ter Stra­ße 67 bei Yuki‘s Geträn­ke, die auch DHL Paket­shop 427 ist, gibt es gleich meh­re­re Paket­dienst­leis­ter, die dort­hin zustel­len und abho­len. Sen­dun­gen von GLS, UPS, DHL und Ama­zon hub “sascha” sind dort­hin lie­fer­bar und abhol­be­reit. Das scheint ein beson­ders zukunfts­fä­hi­ges Kon­zept zu sein. Die Inha­ber Isik und Dogru freu­en sich über guten Zulauf, denn der Geträn­ke­la­den liegt unweit der See­stra­ße und ist für klei­ne Zwi­schen­stopps auf all­täg­li­chen Wegen gut geeig­net. Frau Isik berich­te­te mir, dass es vor allem das zeit­lich kor­rek­te Ein­scan­nen der letz­ten Etap­pe eines Pakets durch die Zustel­ler ist, um vom Kun­den rich­tig wahr­ge­nom­men zu wer­den. So und so ähn­lich hat­ten sich auch die ande­ren Abhol­sta­tio­nen geäußert.

Es sich jedoch auch her­aus­ge­stellt, dass z.B. DPD nicht beim Her­mes Paket­Shop oder bei DHL-Post­fi­lia­le Pake­te abgibt, und umge­kehrt. Kann es sein, dass die KEP-Trans­por­ter (Kurier‑, Express- und Paket­dienst­leis­ter) das nicht dür­fen? Wenn ja, war­um soll­te genau das falsch sein, denn es ist eine von weni­gen wirk­lich per­fek­ten Lösungen?

Was ist es – ein­mal vom eigent­li­chen Wort­sinn her bese­hen – für ein Boten­gang, wenn der Bote nicht an die tat­säch­lich ange­ge­be­ne Emp­fän­ger­adres­se ablie­fert, son­dern die Ware (erst dann und nicht frü­her auf dem Trans­port­weg bemerkt) womög­lich zurück­gibt an den bereits damit (über-)bezahlten Versender?

Wie intel­li­gent ist das denn?

So also sieht es mit nur weni­gen Bei­spie­len lebens­nah beschrie­ben emp­fän­ger­sei­tig aus, und das waren nur weni­ge Bei­spie­le! Vie­le ken­nen Zustell­pro­ble­me, die sich über Tage und Wochen hin­zie­hen, bevor sich nach lan­gen Kor­re­spon­den­zen Klä­rung einstellt.

Sowohl Herr Urban von Her­mes als auch Herr Kopal von DHL sagen, dass die kor­rek­te Benach­rich­ti­gungs­kar­te und die Treff­si­cher­heit der Online- oder Han­dy-Benach­rich­ti­gung das A und O für die Kund­schaft ist, um die oft­mals umge­lei­te­ten Pake­te bei den Abhol­sta­tio­nen in den Geschäf­ten oder bei Post­fi­lia­len abzu­ho­len. Wie gesagt, bei den Online-Benach­rich­ti­gun­gen hat sich viel gebes­sert und man hat vie­le Vor­tei­le, denn mit der Mel­dung kommt zei­tig, einen Tag vor der Zustel­lung, eine Opti­on, den Abhol­ort zu bestim­men. Und man kann bestim­men, wor­über man benach­rich­tigt wer­den möch­te, also z. B. über den Zeit­punkt der Zustel­lung im Shop.

Viel­leicht müs­sen wir alle noch ein wenig üben, denn gute Vor­aus­set­zun­gen wur­den geschaffen.

Hof­fent­lich gibt es bald wei­te­re Fort­schrit­te in die­ser Sache, denn viel kon­struk­ti­ve Kri­tik und Kom­mu­ni­ka­ti­on bringt oft viel Gutes!

Interviews/Text/Fotos von © Rena­te Straetling

Renate Straetling

Ich lebe seit dem Jahr 2007 in Berlin-Wedding, genauer gesagt im Brüsseler Kiez - und ich bin begeistert davon. Wir haben es bunt ohne Überspanntheit.
Jg. 1955, aufgewachsen in Hessen. Seit dem Jahr 1973 zum Studium an der FU Berlin usw. bin ich in dieser Stadt. Mittlerweile - im Ruhestand - bin ich Selfpublisherin bei www.epubli.de und verfasse Anthologien, Haiku und Kindersachbücher und neuerdings ökologische Jugend-SciFi.
www.renatestraetling.wordpress.com

3 Comments

  1. Hal­lo,

    Das sehe ich ganz genau­so. Es ist doch erstaun­lich dass man gera­de beim online shop­pen bei dem man so viel Aus­wahl hat an Pro­dukt, Zahl­ar­trt… Aber wenn’s um die Ver­sand­art geht heißt es abwar­ten und Tee trin­ken und gucken wer lie­fert oder eben nicht 😊. Also ich benutz am liebs­ten Insta­box. Das ist kom­plett kos­ten­frei. Die Insta­box ist in der Mül­ler­stra­ße und man kann das Paket ein­fach abho­len ohne App oder Schnick­schnack ‑klas­sisch mit SMS. SMS hat mir auch sehr gut funk­tio­niert, dann muss man sich kei­ne App von irgend­ei­nem Ver­sand­dienst­leis­ter instal­lie­ren die einen nur die gan­ze Zeit Daten­vo­lu­men klaut und die Wege verfolgt.

  2. Lie­be Beate, 

    sel­ten bestel­le ich etwas per Post. Aber auch ich habe die Erfah­rung gemacht, dass der Zustel­ler sich gar nicht die Mühe gemacht hat zu klin­geln, dass er das Paket nicht in die für mich nächst­ge­le­ge­ne Post­aus­lie­fe­rungs­stel­le gebracht hat son­dern in die für ihn am güns­tigs­ten gele­ge­ne. Das gilt für alle Anbieter..
    Es wird eine bereits bezahl­te Leis­tung nicht sach- und fach­ge­recht erbracht. Was Du auch nicht erwähnt hast ist, das man in den Aus­ga­be­stel­len lan­ge in der Schlan­ge ste­hen muss, bevor man an der Rei­he ist.

    Ich habe ein paar­mal Elek­tro­groß­he­rä­te in Ber­lin gekauft und habe da erlebt, wie und was Zustel­lung sein kann: prä­zi­se Anga­be eines Zeit­raums, der tat­säch­lich ein­ge­hal­ten wird.

    Lei­der wer­den die Paket­zu­stel­let schlecht bezahlt. Das ist wie­der­um den Ver­sand­fir­men anzu­las­ten, denen es um Gewinn­ma­xi­mie­rung geht, Es gibt den Zustel­lern aber nicht das Recht, ihre Auf­trä­ge nicht kor­rekt zu erfül­len. Mei­ne Kon­se­quenz heißt: Kauf nicht beim Versandhandel!

    Lie­be Grüße
    Elisabeth

    • Lie­be Elisabeth
      Dan­ke für dei­nen Kom­men­tar. Du sagst immer so nett Bea­te zu mir 🙂

      Lei­der ist es mitt­ler­wei­le so, dass die Boten seit Anfang Juli 2021 nicht­mehr zwin­gend den Emp­fän­ger an der Woh­nungs­tür anklin­geln müs­sen. So berich­ten es die Medi­en im Früh­som­mer 2021
      https://www.tagesschau.de/wirtschaft/verbraucher/dhl-pakete-zustellung-101.html
      Das direk­te Zustel­len an den genann­ten Abla­ge­ort hat nun Vor­rang vor der per­sön­li­chen Zustellung
      an der Wohnadresse.
      Es geht uns vor allem auch um die Älte­ren, die mit den lan­gen Wegen, den Unvor­her­seh­bar­kei­ten und oft den digi­ta­len Apps nicht klarkommen.
      Die Alter­na­ti­ven, im hei­mi­schen Ein­zel­han­del zu kau­fen, ist sicher­lich richtig(er), lei­der für Senio­rIn­nen oft auch schwie­rig wegen der per­sön­li­chen Mobilitäten.
      Und eine zuver­läs­si­ge Paket­zu­stel­lung kann für alle Alters­grup­pen nur hilf­reich sein
      Vie­le Grü­ße von Renate

Schreibe einen Kommentar

Your email address will not be published.

Diese Website verwendet Akismet, um Spam zu reduzieren. Erfahre mehr darüber, wie deine Kommentardaten verarbeitet werden.