Vom Freud und Leid beim Paketversand:
Ein Paket kommt selten allein

Mit einem noch so schö­nen Paket vol­ler wert­vol­ler und vor­ab bezahl­ter Waren kommt manch­mal auch Ärger, vor allem aber die Suche nach dem Abhol­ort, sofern die­ser nicht genau ange­ge­ben ist. Eini­ge Betrach­un­gen zu dem The­ma aus dem Wedding.

Wie per­fekt ist das denn?

Die Deut­sche Post DHL beför­der­te im Jahr 2021 fast 1,82 Mil­li­ar­den Pake­te in Deutsch­land (2016 waren es 1,227 Mrd. Pake­te; statista.com) zustell­ten, macht sich viel Mühe mit dem Aus­bau des Net­zes an Abhol­sta­tio­nen und Paket­Shops, die meist ein­ge­glie­dert sind an bestehen­de Läden mit Sortiment.

Tat­säch­lich ist amt­lich durch die Post-Uni­ver­sal­dienst­leis­tungs­ver­ord­nung vor­ge­schrie­ben, dass eine Paket­ab­ho­lung im Bereich zusam­men­hän­gen­der Bebau­ung nicht wei­ter als 2 Kilo­me­ter für den emp­fan­gen­den Kun­den betra­gen darf, und in klei­nen Gemein­den mit unter 2000 Ein­woh­nern muss min­des­tens eine Abhol­sta­ti­on vor­han­den sein.

DHL wird bis Ende des Jah­res 2023 die Anzahl sei­ner Pack­sta­tio­nen auf 15.000 deutsch­land­weit aus­bau­en, im Jahr 2008 waren es noch 1500 ins­ge­samt (statista.de). Zudem wer­den von den ande­ren Anbie­tern wie z.B. GLS, DPD, UPS, Ama­zon auch Paket­Shops und Abhol­sta­tio­nen ange­bo­ten. Die gro­ßen sechs Paket­dienst­leis­ter stel­len 99 Pro­zent des Markt­an­teils, wor­un­ter DHL mit 48% der größ­te und FedEx/TNT mit 6% die kleins­ten die­ser Anbie­ter sind (Statista.de 2022).

Berlin.de gibt für unse­re gesam­te Stadt über 140 der num­me­rier­ten DHL-Pack­sta­tio­nen online an. Im Wed­ding sind es je Paket­zu­stell­dienst­leis­ter jeweils etwa zehn bis ein Dut­zend Paket­Shops, Ama­zon Hubs und Abhol­sta­tio­nen. Schön, wenn man zu den etli­chen Paket­Shops die Kon­takt­da­ten und Öff­nungs­zei­ten zutref­fend aktua­li­siert im Web findet.

Wir sind eher über­ver­sorgt in den Wed­din­ger Wohn­stra­ßen, könn­te man meinen. 

Aber so ein­fach ist es nicht, denn die Paket­dienst­leis­ter haben nur die­se weni­gen Orte ihrer eige­nen Über­ga­be­stel­len, um ihre Nicht-Tref­fer ersatz­wei­se zuzu­stel­len. So beschreibt Herr Kopal, Inha­ber der DHL-Post­fi­lia­le 670 in Brüs­se­ler Stra­ße 49, dass eines der Haupt­pro­ble­me der Kun­den ist, aus weit ent­fern­ten Kiezen zu ihm zur Abho­lung mit Benach­rich­ti­gungs­kar­te erschei­nen zu müs­sen. So kom­men vie­le Kun­den zur Ent­ge­gen­nah­me ihrer Sen­dun­gen sogar aus dem Eng­li­schen Vier­tel oder auch aus dem süd­lich angren­zen­den Spren­gel­kiez in den Brüs­se­ler Kiez. 

Dies bedeu­tet, dass Paket­kun­den, deren Sen­dun­gen wegen per­sön­li­chem Nicht­an­tref­fens durch den Boten in Herr Kopals Geschäft depo­niert wer­den, fak­tisch zwei U‑Bahnstationen nur für den Hin­weg fah­ren, denn zwi­schen Kurt-Schu­ma­cher-Platz 1–15 und Mül­lerstra­ße 156B gibt es kei­ne wei­te­re Post­fi­lia­le für DHL-Sen­dun­gen, jedoch die ein oder ande­re DHL-Pack­sta­ti­on bzw. auch eini­ge weni­ge DHL-Paket­Shops. Herr Kopal hat den recht zen­tral im Bel­gi­schen Vier­tel, genannt Brüs­se­ler Kiez, gele­ge­nen DHL-Paket­Shop in den ver­gan­ge­nen vier Jah­ren auf­ge­baut. Man konn­te bei jeder Paket­ab­ho­lung mit­er­le­ben, wie die gro­ßen gel­ben Plas­tik­kis­ten für die gesam­mel­ten Sen­dun­gen für jede Stra­ßen­zug an Anzahl zunah­men und nun bis unter die Decke den gesam­ten Lager­raum über­sicht­lich ange­ord­net füllen.

Herr Urban, seit dem Jahr 2016 Inha­ber der Filia­le von Geträn­ke Hoff­mann an der See­stra­ße 20 neben der ARAL-Tank­stel­le, in der er einen Her­mes-Paket­Shop betreibt, hat einen klei­ne­ren umge­ben­den Kiez­be­reich mit Kund­schaft, die er mit Paket­aus­ga­ben und Retou­ren bedient. Übli­cher­wei­se kom­men Pake­te über­wie­gend nur von drei gro­ßen Ver­sand­han­dels­häu­sern an, man kann sich den­ken, welche. 

Für ihn hat es in den ver­gan­ge­nen sechs Jah­ren kei­ne bemer­kens­wer­ten Ver­än­de­run­gen beim Paket­ser­vice mit Her­mes gege­ben. Aller­dings sind ihm Irr­läu­fer und fal­sche Benach­rich­ti­gun­gen an die Kun­den auch aufgefallen.

Zwar gibt es mehr als 30.000 Beschwer­den, die allein bei der Ver­brau­cher­zen­tra­le für das Jahr 2021 ein­ge­reicht wur­den, dane­ben gin­gen u.a. bei der Bun­des­netz­agen­tur für das Jahr 2019 über 30.000 Beschwer­den ein, wor­un­ter in fast 18.000 Anschrei­ben Mehr­fach­be­schwer­den vor­ge­tra­gen wurden.

In Anbe­tracht der im Jahr 2021 sage und schrei­be mehr als 1,8 Mrd. in Deutsch­land zuge­stell­ten Pake­te allei­ne nur durch DHL, sieht die­se Beschwer­den­zahl nach einer sehr klei­nen Pro­mil­le-Zahl aus. Aber jeder, der in grö­ße­ren dicht bebau­ten Nach­bar­schaf­ten wohnt, kennt das Pro­blem als durch­aus häu­fig – zumin­dest durch Erzäh­lun­gen und Nach­fra­gen der Nach­barn. Außer­dem ging die­se miss­li­che Sach­la­ge durch die Pres­se, und noch und nöcher sind Rechts­rat­ge­ber online aufrufbar.

Ein Bei­spiel mit vie­len kon­kret for­mu­lier­ten, prak­ti­schen FAQ https://www.bundesnetzagentur.de/DE/Vportal/Post/start.html

Ansons­ten gibt es die Sen­dungs­ver­fol­gung mit Paket­num­mer (Track­ing), die man online recht aktu­ell abru­fen kann, und dies funk­tio­niert bes­ser und zuver­läs­si­ger denn je, in der Theo­rie und den Wunsch­ge­bäu­den. Was ist noch das Problem?

Hier­zu sagt Herr Kopal aus der DHL-Post­fi­lia­le 670, dass manch­mal die Sen­dungs­his­to­rie nicht aktu­ell ist, da nicht jeder Schritt zei­tig beim Wei­ter­trans­port gescannt wur­de. Auch er kann nur die Kun­den­an­sicht zum Sen­dungs­ver­lauf ein­se­hen, so dass er manch­mal Ver­zö­ge­run­gen nicht im Laden erklä­ren kann, obwohl fes­te Lie­fer­da­ten ange­kün­digt waren.

Man kann argu­men­tie­ren, dass nicht alles so streng anzu­se­hen ist, aber offen­bar ist nur die kor­rek­te Über­ga­be wirk­lich pra­xis­taug­lich! Ist denn der Bote heu­te kein Bote mehr, son­dern nur eine Hilfs­kraft, die nicht das Ziel erfül­len muss, an den genau ein ein­zi­gen Emp­fän­ger zu lie­fern, son­dern der nur einen Teil des Weges vollbringt?

Die Zustel­ler ver­die­nen der­zeit durch­schnitt­lich 13,45 € pro Stun­de, wobei der Ver­dienst nach 20 Berufs­jah­ren auf bis zu 2400 € brut­to stei­gen kann, das Ein­stiegs­ge­halt liegt bei etwa 1750 € monats­brut­to. Auch wenn dies kei­ne Traum­ge­häl­ter sind, dann ist Zeit­not bei der Zustel­lung wohl eher ein Pro­blem der Men­ge der pro Zustel­ler zuge­teil­ten Pake­te. Herr Kopal berich­tet mir im Gespräch, dass an die­sem Tag ein Zustel­ler da war, der für die­sen Tag 210 Sen­dun­gen in sei­nem Lie­fer­wa­gen gela­den hat­te, von denen er 50 am Abend an die Zustell­ba­sis zurück­brin­gen muss­te, da die­se nicht zustell­bar waren. Unter­stellt man 7 vol­le Arbeits­stun­den mit 420 Minu­ten, kommt man bei 160 über­ge­be­nen Pake­ten auf 2,625 Minu­ten pro Zustel­lung. 210 Pake­te hät­ten weih­nachts­mann­schnel­le zwei Minu­ten pro Paket erfordert!

Es klappt also (noch) nicht so recht, trotz der Mails, Apps und sons­ti­gen digi­ta­len Unter­stüt­zung vom Ver­sen­der bis zum Empfänger.

Damit sind schon vie­le lebens­prak­ti­sche Momen­te ange­spro­chen, die mit dem Online­kauf, Zusen­dun­gen oder mit womög­lich unge­ahn­ten spo­na­ten Geschen­ken­dun­gen von Drit­ten zusam­men­hän­gen: Das Paket ist heut­zu­ta­ge viel­mals eine Art “Natur­er­eig­nis” wie Regen­wet­ter nach unzu­tref­fen­dem Wet­ter­be­richt – und einem voll ver­mas­sel­ten Nach­mit­tag oder Abend.

Es gibt tat­säch­lich – kein Scherz – Kar­ten zur Benach­rich­ti­gung mit dem Ver­merk, die Sen­dung sei abhol­be­reit bei „Nach­bar“!

Wie schlau ist das denn?

Die Boten, so schwie­rig das emp­fän­ger­ge­naue Zustel­len auch sein mag, hin­ter­las­sen gern die wei­te­ren Pake­te für die Nach­bar­schaft, wenn sie die für sie güns­ti­ge Chan­ce haben, einen net­ten Nach­barn an offe­ner Woh­nungs­tü­re anzu­tref­fen. Dann wird man tage­lang, womög­lich abends bis 22 Uhr, von frem­den Men­schen und unbe­kann­ten Nach­barn aus ande­ren Gebäu­de­tei­len ange­klin­gelt, um die Sen­dun­gen mehr oder weni­ger hek­tisch und mit einem mehr oder weni­ger freund­li­chen “Dan­ke!” herauszugeben.

Wie sicher ist das denn? Gar für häus­li­che net­te Alte, die im blin­den Ver­trau­en die Tür öffnen?

In unse­rem Wohn­haus ist die Schwie­rig­keit beim Paket­emp­fan­gen durch­aus bekannt, und wir schät­zen uns glück­lich, eine Pinn­wand im Haus­ein­gangs­be­reich zu haben, auf der die vie­len Benach­rich­ti­gungs­kar­ten fixiert wer­den kön­nen. Wie oft zie­he ich die Benach­rich­ti­gungs­kar­ten, die außen an der Haus­tür an einem Eck­chen fest­ge­klebt flat­tern, ab und an pin­ne ich sie sicher an die Kork­wand. Manch­mal hän­gen dort vier weiß-gel­be oder blau-wei­ße Kar­ten, tagelang.

Und eben­so auch pla­kat­ar­ti­ge per Hand beschrie­be­ne Auf­ru­fe auf DIN-A-4-Sei­ten, in denen mit roter Mar­kie­rung, über­gro­ßen Aus­ru­fe­zei­chen und leid­vol­len Ver­lust­mel­dun­gen über die genau­en Inhal­te der Pake­te zur Mit­hil­fe beim Fin­den auf­ge­ru­fen wird.

Wie fies ist das denn?

In der Weih­nachts­zeit letz­ten Jah­res hat­ten wir zwei­fel­haf­te eili­ge Benach­rich­ti­gun­gen durch einen Spe­zia­lis­ten unter den Boten, der gar nicht erst die post­kar­ten­gro­ßen Kar­ten aus­stell­te, son­dern die aus­ge­druck­ten Kle­be­eti­ket­ten im Visi­ten­kar­ten­for­mat direkt auf die Haus­wand bepp­te, so dass die dabei fal­tig gewor­de­nen Eti­ket­ten weder abzieh­fä­hig waren, um sie an Nach­barn wei­ter­zu­rei­chen, noch mit dem Han­dy les­bar foto­gra­fiert wer­den konn­ten, um sie wei­ter­zu­lei­ten oder an eine bevoll­mäch­tig­te Per­son zu sen­den, denn die flie­gen­dreck­gro­ße Schrift war auf der hut­ze­li­gen Ober­flä­che teils nicht ent­zif­fer­bar. Vor allem, wie gesagt, reden wir von emp­fan­gen­den Kun­den im Advent, von denen, die vor­ab ihre Ware bereits per Last­schrift vom Kon­to bezahlten.

Wie pra­xis­taug­lich ist das denn?

Und nun erst kom­men wir zu den abso­lut schlimms­ten mei­ner per­sön­li­chen Leid­we­sen: die Zustel­lung und das Emp­fan­gen von Büchern! Wie oft brauch­te ich Bücher aller Art und aller Dicke und hat­te so viel Pech damit, dass ich mich ent­setzt aus die­sem Onlin­ege­schäft zurück­zog. War­um? Weil es so gut wie unmög­lich ist, auch nur ein dün­nes Taschen­buch in einem brief­kas­ten­fä­hi­gen gigan­ti­schen und stei­fen Papp­kuvert sicher an pri­vat zuzu­stel­len. Und ich spre­che hier­bei von den gro­ßen han­dels­üb­li­chen Brief­käs­ten mit brei­tem und hohem Ein­steck­schlitz, und nicht von den frü­her übli­chen Käs­ten, in die nicht ein­mal ein A4-Groß­brief passte.

War­um in aller Welt ist noch nie jeman­dem auf­ge­fal­len, dass man Bücher so nicht auf den Weg brin­gen und nur tri­al and error-zustel­len sollte?

Wie oft habe ich den Buch­han­del, Ama­zon in vie­len Anschrei­ben und mei­ne eige­ne Ver­triebs­platt­form gebe­ten, gera­de die für den Emp­fän­ger wert­vol­len, oft für die Schreib­ar­bei­ten drin­gen­den Buch­sen­dun­gen wenigs­tens mit einer „klei­nen“ (neu ein­zu­füh­ren­den) Track­ing­num­mer zu schützen?

Wie logisch ist das?

Und nun noch ein Knül­ler: Ich bestel­le, und nie­mand beach­tet mei­ne hin­ter­leg­te ange­ge­be­ne Lie­fer­adres­se. Ich gebe an DHL-Pack­sta­ti­on oder c/o Post­fi­lia­le, wo ich mei­nen Aus­weis vor­le­ge, um ein von mir bereits ein­schließ­lich Por­to und Ver­sand­kos­ten bezahl­te Sen­dung abzu­ho­len. Der Ver­sen­der knö­delt das Ding in eine mög­lichst gro­ße oder amor­phe Papp­ver­pa­ckung, druckt unbe­se­hen und auto­ma­tisch die Zustell­adres­se aus und klebt die­ses Adress­eti­kett wie­der unkon­trol­liert auf die Ver­pa­ckung und wirft es bei sei­nem übli­cher­wei­se ver­wen­de­ten Paket­dienst­leis­ter, der nicht Post oder DHL sein muss, obwohl es so hin­ter­legt wur­de beim Bestel­len, ab.

In der Abhol­sta­ti­on in der Gen­ter Stra­ße 67 bei Yuki‘s Geträn­ke, die auch DHL Paket­shop 427 ist, gibt es gleich meh­re­re Paket­dienst­leis­ter, die dort­hin zustel­len und abho­len. Sen­dun­gen von GLS, UPS, DHL und Ama­zon hub “sascha” sind dort­hin lie­fer­bar und abhol­be­reit. Das scheint ein beson­ders zukunfts­fä­hi­ges Kon­zept zu sein. Die Inha­ber Isik und Dogru freu­en sich über guten Zulauf, denn der Geträn­ke­la­den liegt unweit der See­stra­ße und ist für klei­ne Zwi­schen­stopps auf all­täg­li­chen Wegen gut geeig­net. Frau Isik berich­te­te mir, dass es vor allem das zeit­lich kor­rek­te Ein­scan­nen der letz­ten Etap­pe eines Pakets durch die Zustel­ler ist, um vom Kun­den rich­tig wahr­ge­nom­men zu wer­den. So und so ähn­lich hat­ten sich auch die ande­ren Abhol­sta­tio­nen geäußert.

Es sich jedoch auch her­aus­ge­stellt, dass z.B. DPD nicht beim Her­mes Paket­Shop oder bei DHL-Post­fi­lia­le Pake­te abgibt, und umge­kehrt. Kann es sein, dass die KEP-Trans­por­ter (Kurier‑, Express- und Paket­dienst­leis­ter) das nicht dür­fen? Wenn ja, war­um soll­te genau das falsch sein, denn es ist eine von weni­gen wirk­lich per­fek­ten Lösungen?

Was ist es – ein­mal vom eigent­li­chen Wort­sinn her bese­hen – für ein Boten­gang, wenn der Bote nicht an die tat­säch­lich ange­ge­be­ne Emp­fän­ger­adres­se ablie­fert, son­dern die Ware (erst dann und nicht frü­her auf dem Trans­port­weg bemerkt) womög­lich zurück­gibt an den bereits damit (über-)bezahlten Versender?

Wie intel­li­gent ist das denn?

So also sieht es mit nur weni­gen Bei­spie­len lebens­nah beschrie­ben emp­fän­ger­sei­tig aus, und das waren nur weni­ge Bei­spie­le! Vie­le ken­nen Zustell­pro­ble­me, die sich über Tage und Wochen hin­zie­hen, bevor sich nach lan­gen Kor­re­spon­den­zen Klä­rung einstellt.

Sowohl Herr Urban von Her­mes als auch Herr Kopal von DHL sagen, dass die kor­rek­te Benach­rich­ti­gungs­kar­te und die Treff­si­cher­heit der Online- oder Han­dy-Benach­rich­ti­gung das A und O für die Kund­schaft ist, um die oft­mals umge­lei­te­ten Pake­te bei den Abhol­sta­tio­nen in den Geschäf­ten oder bei Post­fi­lia­len abzu­ho­len. Wie gesagt, bei den Online-Benach­rich­ti­gun­gen hat sich viel gebes­sert und man hat vie­le Vor­tei­le, denn mit der Mel­dung kommt zei­tig, einen Tag vor der Zustel­lung, eine Opti­on, den Abhol­ort zu bestim­men. Und man kann bestim­men, wor­über man benach­rich­tigt wer­den möch­te, also z. B. über den Zeit­punkt der Zustel­lung im Shop.

Viel­leicht müs­sen wir alle noch ein wenig üben, denn gute Vor­aus­set­zun­gen wur­den geschaffen.

Hof­fent­lich gibt es bald wei­te­re Fort­schrit­te in die­ser Sache, denn viel kon­struk­ti­ve Kri­tik und Kom­mu­ni­ka­ti­on bringt oft viel Gutes!

Interviews/Text/Fotos von © Rena­te Straetling